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合肥市发布《2018年度网络消费投诉举报咨询数据分析报告》天猫淘宝共享出行等平台投诉集中
2019-03-15 来源:安徽金融网
摘要:3月14日下午,合肥市政府召开2019年“3·15国际消费者权益日”纪念活动新闻发布会。会上,原合肥市工商局对外正式发布《​​2018年度网络消费投诉举报咨询数据分析报告​》​。

3月14日下午,合肥市政府召开2019年“3·15国际消费者权益日”纪念活动新闻发布会。会上,原合肥市工商局对外正式发布《2018年度网络消费投诉举报咨询数据分析报告

一、基本情况

合肥市网络交易监管服务平台数据显示,2018年,原合肥市工商局共受理网络消费投诉举报咨询45460件,占全市消费诉求的29.31%,比上年同比上升14.45%;其中,投诉29022件,举报2501件,咨询13937件,为消费者挽回经济损失147.19万元。全市开展放心消费创建以来,涉网经营的区级放心消费创建示范单位233户,占总量的19.18%;涉网经营的市级放心消费创建示范单位38户,占总量51.9%;电子商务经营者积极参加放心消费创建,优化消费环境,提升消费品质,线上线下深度融合发展推进消费维权一体化。

从客体类别来看2018年商品类诉求25264件,占比55.57%;服务类诉求19337件,占比42.54%;其他类诉求859件,占比1.89%




从受理渠道来看2018年,通过全国12315互联网平台共受理网络消费者诉求24430件,其中投诉22098件、举报2332件,占总诉求53.74%;通过12315电话受理网络消费者诉求20798件,占比45.75%;通过其他渠道受理网络消费投诉232件,占比0.51%




从涉诉平台来看,天猫/淘宝、享骑、京东、艺龙、1688、小黄峰及OFO小黄车平台投诉量较集中,占比较高,投诉量分别为1788233593161211215681132865,投诉占比39.34%7.39%6.95%4.65%3.45%2.49%1.9%,共占比66.17%




从诉求反映问题来看,主要集中在广告宣传(23425件)、服务(6177件)、商品质量(1907件)等方面。




二、网络消费投诉情况

2018年,合肥市市场监管局共受理网络消费投诉29022件,同比增长222.36%,为消费者挽回经济损失147.19万元。

网络消费投诉热点主要集中在商品质量问题、宣传问题、售后服务问题等方面。

其中商品类投诉:21847件,占投诉总量的75.28%

从投诉数量看,居于前五的是:家居用品类4154件,占比19.01%化妆品类2414件,占比11.05%化妆品类2291件,占比10.49%服装鞋帽类2218件,占比10.15%儿童用品类1252件,占比5.73%




问题集中表现为:家居用品类用料不环保、异味重、制作偷工减料,定制家具尺寸、价格、材质等问题;化妆品类假冒伪劣、夸大虚假宣传、赠品承诺不兑现等问题;食品类存在食物中混有异物、食材不新鲜、图片与实物不一致等;服装鞋帽类以次充好、假冒伪劣、三包不兑现等;儿童用品类异味大,玩具小零件易脱落等。

服务类投诉:7144件,占投诉总量的24.62%

从投诉数量看,居于前五的是:共享单车2243件,占比31.4%餐饮和住宿服务1341件,占比18.77%网络通讯服务1095件,占比15.32%维修服务82件,占比1.15%预付卡服务29件,占比0.41%




问题集中表现在:共享单车押金退不了或退款周期较长;餐饮和住宿服务实际体验较差,食物与网上图片不一致,送餐不及时等;网络通讯服务收费不合理、擅自开通业务、优惠规则不明晰等;维修服务周期长乱收费、服务响应慢,维修技术差等;预付卡服务商家不履约、虚假宣传、商家关门或变更地址不通知等。

网络消费投诉主要集中的区域为包河区、瑶海区、蜀山区。具体为包河区8140件,占投诉总量的28.05%;瑶海区5335件,占投诉总量的18.38%;蜀山区4590件,占投诉总量的15.82%




三、网络消费举报情况

2018年,合肥市市场监管局共受理举报2501件,同比增长402.2%。其中商品类举报1860件,占比74.37%;服务类举报637件,占比25.47%




从违法行为看,举报虚假宣传、乱收费、食品卫生等问题较多。

商品类举报从数量看,居于前三的是:食品类251件,家居用品类212件,服装鞋帽类102件。此外,被举报商品还涉及通讯产品、儿童用品、计算机产品、家电等类别,主要反映虚假宣传、质量、商标侵权等问题。

服务类举报的举报事项主要涉及网络通讯服务、餐饮和住宿服务以及共享单车服务等。

网络消费举报主要集中在蜀山区(520件)、包河区(506件)和瑶海区(426件),三区举报量共占全市举报总量的58.06%




四、网络消费咨询情况

2018年,合肥市市场监管局共受理网络消费者咨询13782件,同比降低38.76%

从咨询受理渠道来看,消费者主要通过拨打12315消费热线进行咨询。其中咨询关于商品类问题1552件,服务类问题11452件,共享单车的问题占比30.13%

五、网络消费投诉问题

1. 部分网络商品质量 “差”

网络消费投诉举报中主要表现在网购商品质量良莠不齐,有无厂名、厂址及许可证等“三无产品”;进口商品无中文标签标识;移动拼单新模式销售中“价低质差”,商品以次充好、以假充真;售后服务跟不上,维修困难,销售商与厂家相互推诿扯皮等问题,成为消费者投诉的一大“痛点”。

2. 网络广告职业打假“热”

广告宣传类投诉举报问题依然突出。涉及广告宣传的诉求共23425件,占总量的51.53%。网络广告的投诉主要涉及到天猫、京东等平台,涉及到商品类22279件,服务类1118件,其他28件;投诉人通过互联网平台等渠道投诉10次以上的有15446件,其中一位张先生去年全年共投诉107次。主要表现为投诉举报电子商务经营者在广告宣传中使用绝对化用语、数据不实、标签瑕疵及宣传食品类商品有特殊功效等,以欺诈为由提出退货退款并要求赔偿。

3.旅游平台服务问题 “多”

在移动互联网时代,人们会越来越多地通过在线旅游平台选择旅游产品,旅游出行平台的服务跟进也极为重要。投诉中OTA平台存在平台的服务相对滞后;订单错误不能修改,不能变更不能取消,不入住全部房费均作为违约金;付款确认订单后订单被无故取消,客服人员拖延处理;订机票、车票存在默认勾选支付保险等费用,返现金、积分等必须勾选后方能兑现等问题。

4. 网络餐饮主体审核“松”

第三方服务平台上,入网商家鱼龙混杂、名实不符,存在食品安全隐患。入驻餐饮网店冒用证件、无证经营或直接使用假证等情况;平台公示信息不规范,食品生产经营者未按要求公示营业执照和食品生产经营许可证;甚至有的消费者在餐饮食品中吃出不卫生异物等食品安全问题。

5. 共享出行押金退还“难”

随着共享经济部分企业频繁曝出挪用押金、企业倒闭、退款难等问题,共享经济的投诉量在2018年呈现上升趋势。在共享单车投诉中,问题最多的是退押金难问题,全年共有此类投诉4283起,占比高达76.88%。退押金难的原因主要是共享单车企业倒闭,行业缺乏有效监管,有关制度规定等不健全,市场体制不完善等原因。

新出台的《电子商务法》在消费维权方面富有亮点,消费者在网购过程中,遇到的诸多问题,也都有法可依,网络消费维权困难的现象应当会逐步改善。20193·15来临之际,我们也提醒电子商务经营者,“信用让消费更放心”,经营者依法诚信经营,用诚实守信打造品牌形象,才能赢得消费者的信赖和认可;同时我们也提醒消费者,网购中选择电商要慧眼识珠。请选择正规的平台网站,验明正身方可交易;二是对低价商品敬而远之。天上不会掉馅饼,低价中往往隐藏着种种陷阱;三是网络交易付款不越雷池。尽量使用平台担保交易,私下与商家交易会落得钱物两空;四是网络维权按部就班。发生纠纷可以先和经营者和解,先礼后兵,协商不成,可以请消保委协调解决,向行政部门投诉,严重侵权的可以提起诉讼。


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